Тесты по продажам для торговых представителей. Аттестация менеджеров по продажам: готовая программа для управленцев

Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.

Описание теста « Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

знание техник вступления в контакт;
понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

понимании и знании техник вступления в контакт;
клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

знание техник презентации товара;

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

понимание испытуемым причин возникновения возражений;
реакция испытуемого на возражения;
знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

знание техник завершения сделки;
знание техник обоснования цены;
умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла

Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл

Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца - 3 балла.

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла

Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла

Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл

Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла

Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл

Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

Принципиального значения не имеет - 3 балла

Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла

Переход на личный уровень общения - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

5-6 баллов	отличный результат
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе
7-9 баллов	допустимый результат
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе
10-12 баллов	удовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе
13-15 баллов	неудовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл

Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла

Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

Для Вас имеет смысл… - 1 балл

Вы должны…- 3 балла

Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

так принято - 3 балла

для сбора дополнительной информации - 2 балла

для лучшего понимания клиента - 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла

Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла

Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

Рассказ об услуге/товаре - 3 балла

Рассказ о пользе услуги - 2 балла

Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла

После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла

После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;

знание техник презентации товара;

понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.

Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла

Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла

Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла

С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла

Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла

Обе стратегии неэффективны - 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла

Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл

Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании техник работы с возражениями;

хорошем понимании причин возникновения возражений;

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками

Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

Вы будете делать заказ? - 3 балла

Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл

Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. - 2 балла.

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

Называете цену - 2 балла

Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла

Стараюсь не называть цену - 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла

Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла

Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

Называю цену и жду реакции - 2 балла

Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла

Объясняю названную цену - 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла

Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании и умении завершать сделку;

умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.

Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.

Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.

Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.

Более 70 % российских компаний регулярно производят оценку персонала, сколько же из них используют аттестационные процедуры, сказать сложно. Более того, мнения экспертов о целесообразности аттестации именно коммерческих служб разнятся. Как бы то ни было, полтора года назад мы приняли коллегиальное решение о запуске собственной программы дифференциации персонала и не прогадали. Производительность подразделения увеличилась в среднем на 10 %. Рассказываем, в чем ее суть.

Виталий Лоханков,

генеральный директор, «ТБМ-Поволжье»

В этой статье вы прочитаете:

Что дает аттестация менеджеров по продажам компании

Как провести оценку работы менеджеров по продажам

Готовая программа аттестации персонала от практиков

Аттестация менеджеров по продажам не закреплена в российском законодательстве. Поэтому она давно уже стала комплексом HR-методик, адаптированных для отдельно взятого предприятия. Мы при формировании такого комплекса использовали метод дифференциации персонала и элементы классической аттестации для оценки работы менеджеров по продажам.

Из «классики» почерпнули основное: оценке подлежит весь коммерческий персонал; оцениваются как личностно-деловые характеристики (компетенции) работников, так и результаты их труда; оценка проводится экспертным методом и регулируется специально разработанным положением; периодичность процедуры - два раза в год.

Делегирование полномочий в организации: эффективные методы

Идея дифференциации персонала тоже не нова, в конце ХХ века она получила развитие и была реализована в передовых западных компаниях, таких как General Electriс, Knorr-Bremse Systeme fuer Nutzfahrzeuge GmbH, Zahnradfabrik Friedrichshafen AG, Cummins Inc. и др. Дифференциация персонала предполагает оценку и разделение разных по эффективности сотрудников на группы (рисунок 1).

Понятно, что распределение сотрудников по группам прежде всего влияет на систему вознаграждений, удержание лучших сотрудников, увольнение работников с низкой результативностью.

В декабре 2010 года в компании был открыт проект «Дифференциация коммерческого персонала». В состав рабочей группы вошли сотрудники службы управления персоналом, директора филиалов, лучшие сотрудники из категории коммерческого персонала. В течение полугода команда разрабатывала методику оценки коммерческой службы (выездных менеджеров, региональных представителей, офис-менеджеров, продукт-менеджеров, офис-продукт-менеджеров). Для начала мы определили цели дифференциации(рисунок 2).

Когда руководство компании поддержало предложение рабочей группы аттестовать сотрудников, было разработано положение «О дифференциации коммерческого персонала компании «ТБМ», и в июле 2011-го была запущена процедура дифференциации службы сбыта. В рамках нашей процедуры оценки существует два основных рейтинга - эффективности и потенциала персонала.

Рейтинг эффективности ежеквартально автоматически формируется для каждой должности по заранее утвержденным показателям (например, динамика оборота по участку, выполнение плана продаж по участку и динамика оплаты задолженностей), после чего размещается на внутреннем корпоративном портале (таблица 1).

Как правильно проводить собеседование: ключевые правила

Рейтинг потенциала составляется на основе оценки личностно-деловых качеств сотрудника (лидерство, профессионализм, ориентация на результат и т. д.). Экспертами выступают непосредственные руководители и коллеги оцениваемых сотрудников (таблица 2). Показатели в таблице - это уровень развития каждой из компетенций сотрудника (в баллах от 1 до 4).

Первый уровень - уровень некомпетентности: компетенция слабо выражена, менеджер не понимает ее важности, не пытается ее применять и развивать. Второй уровень - уровень развития: работник находится в процессе освоения данной компетенции, понимает важность, но пока не в полной мере проявляет необходимые умения и навыки в работе, компетенция нуждается в значительном развитии. Третий уровень - уровень опыта:сотрудник эффективно проявляет компетенцию во всех базовых рабочих ситуациях, деятельность требует незначительной корректировки. Четвертый уровень - уровень мастерства: высокий профессионализм, менеджер без труда справляется с задачами в нестандартных и сложных ситуациях.

По итогам двух рейтингов формируется оценочная матрица, которая позволяет руководителю подразделения принимать комплексные меры для более эффективного применения таланта сотрудника, пересмотра должностного оклада, карьерного роста, обучения, формирования кадрового резерва компании, выявления несоответствия компетенций должностным обязанностям (таблица 3).

Процедура дифференциации проходит с сотрудником в форме беседы, в ходе которой обсуждаются причины отклонений в результатах, перспективы развития сотрудника. Руководители подразделений совместно со службой управления персоналом на основании таких бесед формируют план продвижения сотрудников, пути реализации развивающих и стимулирующих мероприятий.

Наши руководители сбытовых подразделений применили аттестацию, чтобы качественно оценить эффективность сотрудников и грамотно распределить между ними нагрузку.

Виталий Лоханков окончил Московский институт инженеров железнодорожного транспорта. В «ТБМ-Поволжье» пришел в 2002 году на позицию офис-менеджера. С 2004 года - генеральный директор.

«ТБМ-Поволжье» - торговая компания, осуществляет поставку комплектующих и фурнитуры для производства окон, дверей и мебели. Основана в 1997 году, имеет 4 филиала и 6 региональных представительств. Штат - более 120 сотрудников. Входит в холдинг «ТБМ». Официальный сайт - www.tbm.ru

Обсудить статью с коллегами можно

Для любой российской компании, отдел продаж является очень важным подразделением, от которой зависит прибыль и развитие компании. И не редко он становиться самой главной «головной» болью компании. Поэтому для каждой компании всегда актуальным является вопрос . А в условиях усиливающейся конкуренции поиск и отбор продажников становиться очень трудной задачей для многих рекрутеров.

— Какие вопросы кандидату на собеседовании позволяют вам оценить и выбрать лучшего менеджера по продажам?
— На вы обращаете особое внимание?

Ответы экспертов мы обобщили и собрали блок из 15 лучших вопросов, которые позволят всесторонне оценить кандидатов на вакансию и выбрать лучшего менеджера по продажам.

15 вопросов кандидату для собеседования на должность менеджера по продажам.

Профессионализм (опыт):
1.Что для вас значит понятие «продажа»?
(Понимает ли соискатель суть продаж.)

2.Продайте нам себя как продажника.
(Желательный ответ должен быть сформулирован по принципу (свойства-преимущества-выгоды))

Мотивация:
3.Вы к нам пришли продавать?
(Вопрос позволяет выяснить мотивацию кандидата)

4.Что больше всего нравится в работе в качестве менеджера отдела продаж?
(Вопрос позволяет выяснить на что нацелен менеджер по продажам: на процесс или результат?)

Ориентация на результат:
5.Что для вас важно в работе продажника?
(Вопрос позволяет выяснить поведение менеджера по продажам (стремление-избегание))

6.Что вы готовы делать за базовый оклад?
(Выявить истинную нацеленность на результат и материальную мотивацию кандидата)

Клиентоориентированность:

7.Как вы справлялись с «трудными» клиентами?

8.Вспомните самый сложный конфликт с клиентом?
(Оценить технику работы с клиентом, с возвражениями, разрешение конфликтов)

Достижения:

9. Вы считаете себя успешным продажником?
(Позволяет определить уровень самооценки кандидата. Она не должна быть слишком завышенная или заниженная)

10. Приведите факты ваших достижений в продажах.
(Проверяем прошлые успехи, достижения и опыт кандидата)

Коммуникабельность, работа в команде:

11.Какой коллектив является наиболее комфортным для вас?
(Проверка на гибкость и адаптивность сотрудника, желание работать в команде, корпоративной культуре)

12.Какой коллектив, по вашему мнению, работает наиболее продуктивно?
(Понимание основ эффективной команды, и не противоречит ли кандидат сам себе по ответу № 11)

Переговоры о вознаграждении:

13.Сколько вы хотите зарабатывать в нашей компании (назовите минимум и максимум)?
(Показывает реалистичность и амбициозность целей кандидата)

14.Какой минимальный оклад вас устроит на испытательный срок?
( , приемлемого для кандидата)

15.Какой ваш среднемесячный доход за последние 3-6 месяца?
(Определяем уровень денежного вознаграждения, приемлемого для кандидата)

Какие вопросы на собеседовании позволяют вам оценить и выбрать лучшего менеджера по продажам из кандидатов?

Катерина Гаврилова, IT — Рекрутинговое агентство DigitalHR. В собеседовании самое главное — не вопросы, а то, какие цели вы себе поставили.

Например, вам необходимо узнать мотивацию кандидата: куда он хочет расти и прочее.
Идеально, если вопросов как таковых не будет, а будет просто неформальная беседа, в процессе которой человек сам постепенно расскажет о всех причинах и следствиях.

HR-менеджеру остаётся лишь грамотно строить беседу по принципу «воронки» — начиная с общего вопроса, постепенно переходя к частному.
Допустим, вы определились с целями собеседования. Очень помогают вопросы, которые предполагают лингвистический анализ ответов.

Например: Что больше всего нравится в работе в качестве специалиста отдела продаж? (процесс-результат).

Если кандидату нравится общаться с клиентом, то ему нравится процесс. Sales-менеджер не человек процесса, а человек результата. Скорее всего, ему стоит предложить работу аккаунта.

Если кандидат отвечает, что ему нравится получать свои бонусы с закрытия сделки – такой специалист ориентирован результат.

Типичный ответ для продавцов Что для вас важно в работе? (стремление-избегание) «Для меня важно, чтобы мой руководитель НЕ был… и далее» — это избегание. Это помогает понять, какие проблемы были на предыдущем месте работы, и оценить, могут ли быть риски того, что мы опять наткнемся на это в компании Х. Необходимо провести тщательный анализ ситуации.

Если кандидат отвечает: «Важно, чтобы я мог приносить пользу компании и быть действительно нужным, смог повысить оборот компании» — это про стремление и активность. Такого специалиста нужно брать на открытие новых рынков, к примеру. Как вы принимаете решения? (внутренняя или внешняя референция) Важно понять, ищет ли кандидат у окружающих подсказок или проводит аналитику рынка и ищет решения сам. Если нам нужен качественный исполнитель, то он скорее должен быть с перевесом во внешнюю референцию.

Если нам нужен лидер, то должна быть развита внутренняя референция.

Анастасия Казьмина, Заместитель директора по персоналу ГК «АвтоСпецЦентр».

Для любой розничной компании, менеджер по продажам – основа, ключевая фигура, от которой зависит прибыльность и лидирующие позиции компании.

Какой должна быть эта ключевая фигура?
Конечно же, первое на что мы обращаем внимание – это насколько наш кандидат клиентоориентирован, как устанавливает контакт, умеет ли слушать и слышать, умеет выявлять потребности клиента, не боится задавать открытые вопросы и при этом с позитивом и аргументированно отрабатывает возможные возражения клиента, делает акцент на преимуществах покупки.

Для менеджера по продажам не менее важна его . Мотивирован он на деньги – отлично, хочет быть первым, важно признание – еще лучше!
Например, из сотрудников со спортивным прошлым, в котором были победы или из золотых медалистов — получаются отличные менеджеры по продажам, они всегда стремятся быть лидерами, они ориентированы на результат, а если еще и руководитель умеет выделить их, похвалить, замотивировать, то они будут бежать быстрее всех!

Как оценить все эти качества?
Важно разглядеть даже в человеке без профильного опыта нацеленность на результат, важно понять какие были достижения в прошлом, на что замотивирован в настоящем, это и биографическое интервью и , важно дать кандидату кейс, т.е. разыграть реальную ситуацию с клиентом, пусть продает все, что угодно, кидайте ему возражения, будьте недовольны, задавайте «глупые вопросы», переспрашивайте – ведь клиент в реальной жизни может быть любым и его задача найти подход и как итог продать товар, чтобы при этом клиент остался доволен и обратился вновь!

Марина Лысикова, HR-директор международной сети кулинарных студий CULINARYON. В наше время в любой коммерческой организации, предоставляющей те или иные услуги или товары, всегда очень острым является вопрос поиска и подбора эффективного менеджера по продажам.

В действительности HR-рынок переполнен резюме sales-менеджеров. Но как из всего этого пула выбрать по-настоящему хороших кандидатов?

Конечно же, существуют некоторые такого рода специалистов. Одним из примеров компаний, которые уделяют особое внимание качеству sales-департамента, является международная сеть кулинарных студий CULINARYON.

CULINARYON – динамично развивающаяся компания с уникальной корпоративной культурой, именно поэтому при поиске сотрудников особое значение для нас имеют две следующие компетенции: профессионализм и соответствие корпоративной культуре компании. Если же говорить конкретно о менеджерах по продажам, то наши HR-специалисты советуют обратить особое внимание на 5 основополагающих компетенций и задать кандидату соответствующие вопросы:

1. Профессионализм. В данном случае имеют место быть стандартные вопросы, такие как опыт работы, функционал, используемые менеджером инструменты поиска клиентов, продаж и работы с возражениями, понимание целевой аудитории компании. Данные вопросы позволяют составить четкую картину, характеризующую опыт соискателя, и дают возможность понять, насколько он соответствует нашим критериям.

2. Ориентация на результат. Данную компетенцию можно проверить путем ситуативного кейса. Пример: «План продаж устанавливается на квартал. Прошло 2 месяца, но вы понимаете, что при сохранении текущего стиля работы план выполнен не будет.»Какие действия вы предпримите, чтобы исправить и улучшить сложившуюся ситуацию?». Ответ соискателя позволит сразу же определить, как быстро он способен ориентироваться в форс-мажорных обстоятельствах, а также, уровень его мотивированности в достижении успешного результата. Особенно ценными будут являться кандидаты, проявляющие креативность в решении даже такого тривиального кейса.

3. . Оценить данную компетенцию также возможно с помощью кейса. Простой пример: «Как вы организуете рабочий день для достижения поставленных целей? Опишите его» . В данном случае особое внимание стоит обратить на мыслительный процесс соискателя, структуру расстановки и принятия его решений.

4. Взаимоотношения и работа в команде. Как и было упомянуто ранее, для CULINARYON (как и для любой другой компании, специализирующейся на организации и проведении мероприятий) данная компетенция является одной из важнейших. Основополагающим качеством для успешного кандидата будут являться развитые коммуникативные навыки. Но чтобы оценить компетенцию по работе в команде наиболее качественно, можно прибегнуть к миксованию ключевых запросов в представленном соискателю кейсе.

Пример: «Какой коллектив, по вашему мнению, работает наиболее продуктивно? Какой коллектив является наиболее комфортным для вас? Вы узнали, что коллега не очень лестно отзывается о вас, что мешает вашей карьере. Ваши действия в такой ситуации?». Таким образом проверяется гибкость и адаптивность сотрудника в меняющихся условиях, а также уровень стрессоустойчивости, что само по себе является очень важным качеством для эффективного sales-менеджера.

5. Соответствие — это общее наблюдение за кандидатом в период всего интервью, во время которого необходимо обратить внимание на внешний вид, разговорную речь, мимику и жестикуляцию. Например, в CULINARYON работают очень коммуникабельные и активные молодые люди, соответственно, мы всегда ищем похожий психотип.

В настоящее время поиск и подбор менеджеров по продажам достаточно популярен, так как они пользуются большим спросом. Универсальных требований, как правило, нет, каждая компания подходит к данному вопросу, исходя из специфики своей работы. Однако,существуют ключевые компетенции и вопросы, по которым можно опередить хорошего кандидата.

В первую очередь, следует . У хорошего продажника– это деньги. Можно долго обсуждать, какой интересный будет функционал, перспективы роста, дружный коллектив или удобный график, все уйдет на второй план, ведь такие специалисты ориентированы на получение прибыли для компании, за что им хорошо платят. Можно задать следующие вопросы: «Ради чего вы работаете?» или «Опишите портрет успешного менеджера по продажам» . Ответы мотивированного сотрудника должны включать в себя такие слова, как «результативный», «работаю на результат», «сделаю», «я всегда добиваюсь своих целей» и т.д.

Не менее важным критерием при выборе является клиентоориентированность. Чтобы это понять, стоит задать ситуативные вопросы, например: «Как справлялись с «трудными» клиентами», «Приведите примеры жалоб клиента, с которыми сталкивались» или «Вспомните самый сложный конфликт с клиентом» и т.д.

Клиентоориентированный сотрудник приятен в общении, отвечает на вопросы без раздражения, с улыбкой, тактичен, чаще всего «зеркалит» оппонента, чтобы тот чувствовал себя комфортно. Идеально, если кандидат говорит, что сложных клиентов не бывает, всегда можно найти выход и удержать его.

Для оценки коммуникабельности и гибкости вполне достаточно обратить внимание на манеру общения соискателя. Свидетельством хорошего уровня являются следующие особенности поведения: подстраивается под стиль собеседника», не перебивает, умеет выслушать, включается в разговор в нужный момент.

У нас есть особенная технология, которая в рекрутменте называется «конкурсный подбор». Суть ее состоит в том, что приглашаются сразу большое количество кандидатов на позицию, и отбор проходит по трем этапам сразу в один день.

Первый этап.
Серия блиц-интервью с группами из 5 кандидатов с разницей в 15 минут. В ходе такого собеседования мы выявляем ключевые качества и характеристики: стрессоустойчивость, базовое позитивное отношение к жизни, гибкий ум, адекватность позиции.

Второй этап.
Глубокое исследование компетенций оставшихся кандидатов.

Третий этап.
Домашнее задание. Это очень показательный тест на готовность держать обязательства. Удивительно, но не у всех получается именно держать сроки, а не показать свои знания.
Как правило, именно выполнившие тестовое в срок, работают потом на своих позициях много, долго и эффективно.

На первом этапе не много вопросов, они редко напрямую требуют подробно рассказать о конкретных технологиях продаж. Но нам удалось собрать пул вопросов, которые очень наглядно показывают компетенции и мотивацию кандидата.

Например, отлично демонстрирует мотивацию кандидата простой вопрос: Вы к нам пришли продавать?

Некоторые теряются, ведь ответ очевиден - он пришел на позицию менеджера по продажам. Но другие с радостью кивают: «Конечно! Именно это я и хочу делать! Расскажите немного о своей компании, и я тут же смогу обратить ваше внимание на преимущества продукта» - не успели мы оглянуться, и будущий продажник перехватил инициативу. Безусловно, это большой знак о «влюбленности» человека в свое дело.

Еще одно несложное задание: продайте нам себя как продажника - может поставить в тупик застенчивых кандидатов. Но если человек не постесняется себя хвалить, мы смотрим на системность его речи. Отлично, если он описывает себя по модели «свойства-преимущества-выгоды». Идеально, если сначала он спросит: «А какого человека вы ищете?» - и сможет провести презентацию, исходя из наших потребностей.

Так, после одного вопроса мы понимаем, какими технологиями и моделями продаж владеет человек - на деле.
Этот метод был опробован нами на многих девелоперских компаниях по всей России. Он помог отобрать лучших экспертов продаж с рынка для наших клиентов.

О «Манн, Черемных и партнеры»
Консалтинговая компания, специализирующаяся на девелопменте. За 2 года 26 успешных кейсов повышения продаж квартир разных уровней. Основатели компании - Игорь Манн, самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель; Иван Черемных, эксперт в стратегическом управлении в девелопменте, совладелец компании PIC. Выпустили в соавторстве «Ту самую книгу девелопера», ставшую настольной для продвинутых строительных компаний России.

Михаил Смущенко, генеральный директор ТСК «Гельстер».

Потенциальным менеджерам по продажам на собеседовании мы задаем как вопросы об их опыте, так и о принципах, которыми они руководствуются в работе.

Вопросы из первого блока не ограничиваются перечислением обязанностей соискателя на предыдущем месте работы. Мы также стараемся выяснить уровень амбиций соискателя, а также степень его активности и профессионализма. Например, спрашиваем, какое место среди коллег занимал кандидат на предыдущем месте работы и делал ли он что-то, чтобы вырваться вперед. Этот вопрос позволяет понять, насколько соискатель готов прикладывать усилия в работе, стремится ли стать лучшим, или же он привык довольствоваться малым.

Еще один частый вопрос: «Каким самым большим проектом вы гордитесь?» . Обязательно уточняем сумму сделки, и почему кандидат выбрал именно его. Это помогает определить масштаб задач, с которыми специалист работал, а также его профессиональные ценности. Кандидат, который выбирает крупный по прибыли проект, да еще и отмечает методы работы, которые привели к успеху, получает несколько очков в наших глазах.

Мы часто спрашиваем, случались ли у продавца конфликты с клиентами, и как он их разрешал: самостоятельно или при помощи руководителя. Спорные ситуации возможны в работе, но очень важно, чтобы менеджер не боялся сообщить о недовольстве руководителю и вместе с ним найти решение.

Среди наших вопросов встречаются и вопросы о холодных звонках. Например, мы часто спрашиваем, как специалист в целом к ним относится. Профессиональный менеджер по продажам не должен их бояться, ведь на любом рынке бывают периоды спада, и тогда придется взять в руки телефон. Специалистов, которые к этому не готовы, мы не рассматриваем. Тех же, кто не боится работать «в полях», мы обязательно спрашиваем о количестве звонков в день и их результативности.

Менеджер по продажам должен быть проактивным. Выявить это его качество помогает вопрос: «Где вы брали клиентов на последнем месте работы?». Если специалист консультировал только входящий поток покупателей, мы отмечаем это как минус. Если же он в числе прочего искал клиентов – обязательно уточняем, где и каковы были результаты.

Еще один блок профессиональных вопросов связан с решением ситуаций, которые могут встретиться в реальной работе.

Например, что делать, если клиент говорит про товар: «Дорого»? Плохой ответ на этот вопрос – предложить скидку. Скидки приучают клиента платить меньше, в будущем такой покупатель всегда будет просить цену ниже, даже если бюджет позволит купить товар по полной стоимости. Хороший ответ в этом случае – узнать, что значит для клиента «Дорого». Возможно, клиент сравнивает товар с более дешевым аналогом. Тогда стоит рассказать о преимуществах и выгодах, которые клиент приобретает вместе с более дорогим товаром.

Вопрос «Как увести клиента у конкурента?» позволяет выявить принципы работы соискателя. Если с конкурентами он борется только с помощью цены, то это плохо, ведь он не сможет много заработать компании. Если же, по мнению кандидата, нужно предложить лучший товар, сервис высокого уровня, профессиональную консультацию, то такой соискатель не только сможет обойти конкурентов, но и завоюет доверие потребителя.

Самый сложный вопрос для многих соискателей: «Как сделать клиента постоянным?». Большинство кандидатов теряются или дают неверный ответ, не понимая как выстраивать длительные и плодотворные отношения с клиентом. Любому покупателю очень приятно внимание и забота. Поэтому задача менеджера помнить о клиенте, навещать его, поздравлять с праздниками, звонить иногда просто так.

Обязательный вопрос для менеджера по продажам в нашей компании: «Что важнее: уметь продавать, неважно что, или отлично знать продукт?» Квалифицированный специалист не сможет выбрать ни одно, ни другое. Без знания продукта менеджер не подберет для клиента наиболее подходящий товар, а без техники продаж — не сможет закрыть сделку.

Все эти вопросы подойдут для тех кандидатов, у кого уже есть опыт в продажах. У соискателей без опыта работы стоит спросить про их личные качества, ценности, приоритеты. Важно, чтобы будущий менеджер по продажам был открытым, доброжелательным, амбициозным и готовым учиться. Из такого человека даже без опыта можно сделать «звезду» продаж.

Как директор по персоналу со стажем могу сказать: главное – уметь оценить кандидата по его манере общения, дать ему возможность порассуждать , а не ждать на стандартные вопросы «социально ожидаемых» ответов, которые сегодня доступны в Сети всем желающим.

Конечно, собеседование – это диалог, чтобы он завязался, один должен спрашивать, другой – отвечать. И основные вопросы к менеджерам по продажам (в том числе недвижимости) можно разделить на три основные группы.Важно, чтобы кандидат смог подтвердить опыт, заявленный в резюме, объяснить, как он добивался достигнутых результатов на других местах работы.

Поэтому первая группа – вопросы на логику. Верного ответа на них нет, поэтому неопытному кадровику трудно будет почерпнуть из рассказа соискателя полезную информацию. «Назовите три плюса и три минуса важных задач», «что вы выберете между успешным завершением сделки и сохранением репутации» или просто «что вам нравится в продажах?» — важно не то, что ответит собеседник, а то, как он это обоснует.

Вторая группа – проективные вопросы. Как правило, это предложение смоделировать ситуацию. И да, предложение «продайте мне шариковую ручку» тоже вполне можно выдвинуть. Более сложные варианты, которые позволят извлечь информацию поинтереснее: «как выявить потребности клиента и можно ли сформировать дополнительные», «какие вы знаете способы успешного завершения сделки». Или: «примеры и причины ваших профессиональных неудач». Пусть человек покажет, что он умеет делать выводы – это более чем ценно в любой работе.

Наконец, стоит определить уровень мотивации продажника . «Вас подводит коллега, ваши действия?», «ваше достижение номер один, обоснуйте». Есть ли у кандидата критерии оценки собственной работы, как он понимает, что успешен? Менеджер по продажам обязательно должен иметь личную заинтересованность (я теперь меняю машину раз в год, а не раз в три – значит, я на коне), а не плестись за KPI (не моего ума дела оценивать свою работу, для этого есть руководитель и бонусы).

Обладает энтузиазмом, может даже говорить сгоряча, но без перебора – искусственность легко распознать.

Самые важные компетенции, которые мы определяем и оцениваем у менеджеров по продажам, это:

Инициативность
умение принимать самостоятельные решения
умение убеждать
способность продавать
стрессоустойчивость
коммуникабельность

Также важно обратить внимание на дополнительное образование, длительность работы на каждом месте, причины поиска работы.
На собеседовании с этими специалистами мы задаем довольно много вопросов.

Вот некоторые из тех, которые, по нашему мнению, надо задать обязательно:
Каким вы представляете свой рабочий день?
Назовите ваши самые .
Что выделяет вас как специалиста по продажам?
Как вы собираетесь искать новых клиентов?
Как вы отслеживаете изменения в своём сегменте продаж?
Что вас наилучшим образом мотивирует в работе?
Как вы справляетесь с трудностями? Расскажите о «чёрных» полосах в вашей работе?

Кроме вопросов, мы также обращаем внимание на внешний вид – одежда, обувь, причёска, маникюр, ведь менеджер по продажам – это лицо любой компании. Обязательно слушаем речь соискателя, анализируем, как он строит фразы, прислушиваемся к его манере изложения мыслей.

Очень важно, чтобы в процессе диалога кандидат вёл себя уверенно, не опускал глаза в пол, не теребил волосы и уши, не строил «преграды» руками.

Менеджеров по продажам люблю лично собеседовать. Потому что это тот человек, который будет «лицом компании» и приносит деньги, от результата его работы зависит развитие компании.

Помимо стандартных — о вредных привычках, хобби, какие книги читает, что делает после работы, о 5 ступенях продаж, задаю на личном собеседовании следующие вопросы:

— Что для Вас значит развитие? Сами любите развиваться? Расскажите подробнее.

Почему это важно – менеджерам предстоит общаться с лицами принимающими решения, в 50% случаев это сами собственники малого и среднего бизнеса. Если менеджер в век галопирующей информации будет обладать знаниями 2-5-летней давности, то шансы совершать успешные сделки с высоким чеком будут стремиться к нулю.
Так же люблю проверять, насколько человек готов не только брать, но и отдавать. В этом случае задаю такой вопрос:

— Наша компания готова вкладывать деньги в образование и повышение квалификации сотрудников. Но в замен с ним подписываем договор, в котором прописываем, что после обучения можете уволиться из компании, компенсировав в 3хкратном размере оплату или отработав минимум 1,5 года. Готовы ли к этому?

— Готовы ли Вы отвечать не только за свой результат, а за результат работы каждого сотрудника компании – другого менеджера в отделе продаж, бухгалтера, секретаря или курьера?

Этот вопрос приготовила и буду задавать менеджерам нового проекта, который у стартует осенью, потому что начали внедрять в компании технологию безокладной оплаты труда. Такая уже внедрена и работает в компании у Аяза Шабудтинова, Максима Гральника и этому обучает Ирина Нарчемашвили — у нее контроль за работой трех международных компаний занимает всего 3 дня (!) в месяц.

Собеседование – стресс для соискателя. Поэтому важно так же понимать и оценить насколько человек готов к восприятию новой информации в стрессовой ситуации и готов продуктивно мыслить и анализировать:

— Мы производим и поставляем наукоемкое оборудование, используется на производствах с конвейером. Скажите, кто наши клиенты? Какие каналы продаж лучше использовать? Объясните почему.

— У Вас есть семья? Есть ли дети? Если нет, то планируете ли и когда?

Обязательно задаю такой вопрос не зависимо от пола и возраста соискателя. Потому что это дает понять – насколько человек стабилен и настроен реализовать себя не только в работе, но и в семье. Потому что в коллективе нет места чайлдфри – сама мама и с удовольствием беру на работу людей, которые детей любят.

Найм и тестирование менеджера по продажам - это отельная песня. Тут важно понять не что у него было в прошлом, старые ордена-медали не особо интересны, а готов ли он «свернуть горы» в будущем. У меня есть три любимых вопроса.

1. Сколько у тебя прожиточный минимум?
Таким образом можно определить желаемый и комфортный для человека фикс. Большинство говорят про 50-60 тысяч. Тут возникает еще вопрос – а может человеку и минимума достаточно? А мы же ищем супер-мотивированных сейлзов! Тогда начинаешь обсуждать фикс процентов на 10-15 ниже заявленного и смотришь на реакцию. Если начинается сопротивление и паника — не нацелен кандидат на рост. Будет отрабатывать только фикс.

2. Сколько ты хочешь зарабатывать?
Кто-то говорить 120 тыс, кто-то 180. Для меня это знак что, дойдя до этой цифры человек войдет в «зону комфорта» и остановится. Лучший ответ – «Ограничений нет».

3. Какая у тебя мечта?
Про летчиков-космонавтов, как все хотели в детстве мало кто говорит. Люди взрослые, мир жестокий и материальный. Называют что-то материальное, что можно купить за деньги. И тут внимание на предыдущий вопрос. «Хочу остров в Индийском океане» никак не соотносится с максимальной зарплатой в 120 тыс. Точно не сработаемся.

Выбирать из нескольких кандидатов не приходилось ни разу. Если человек подходит, говоришь ему сразу ДА. Если нет, тоже сразу. К фразе – «Мы вам перезвоним» сводится очень редко.

Обязательно нужно отметить, что мы ищем людей на продажу сложных B2Bпроектов. Для простого «выписывателя» счетов на входящем трафике, нужны совсем другие качества.

Дмитрий Чернов, охранное предприятие «Цезарь».

На собеседовании кроме стандартных вопросов по анкетным данным, я задаю несколько творческих. Прошу рассказать несколько историй, одна из которых должна быть вымышленной — это позволяет оценить скорость мышления кандидата и то, насколько красиво и уверенно он может «врать» (не секрет, что продажники любят преувеличивать свойства своего продукта).

Мне интересны хобби, увлечения и неофициальный опыт работы. Я сам могу не впечатлить трудовой книжкой, но у меня богатый опыт работы в различных проектах. Многие люди, особенно молодые, стесняются или забывают такой опыт показывать.

Банальным творческим приемом проверки навыков продаж является задание продать ручку. Несмотря на то, что этот прием показ во множестве художественных фильмом, разобран во всех хрестоматиях по продажам, отнюдь не все соискатели знают, с какой стороны подступиться. Кроме того, продолжение «продажи ручки» позволяет оценить как и насколько человек может и умеет торговаться, готов ли воспользоваться случаем и сделать дополнительную продажу или увеличить объем поставок.

Занимаюсь массовым подбором "продажников". Не так давно решила выдавать тест в первый стажировочный день. (Ввод в должность у нас после двух недельного прослушанного курса о продукте). Вот как странно! - люди, от 2-х лет опыта в продажах, при этом у многих есть сетрификаты и дипломы о прохождении курсов "сейлз", выбирают неправильные ответы.

1. Выберите три качества, которые наиболее важны для взаимодействия с клиентом?

A. Профильное образование, знание своего продукта, привлекательный внешний вид.

B. Заинтересованность проблемами клиента, понимание ценности своего продукта, коммуникабельность.

C. Стратегическое мышление, энтузиазм, ориентированность на результат.

2. Основная задача менеджера по продажам это:

A. Презентация продукта.

B. Контроль и обеспечение сделки по продаже.

C. Привлечение клиента в компанию.

3. Чем менеджер по продажам похож на собственника бизнеса:

A. Менеджер по продажам развивает свою клиентскую базу, как предприниматель свою фирму.

B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки.

C. Умение предугадать тенденции развития и выстроить стратегический план.

4. Что наиболее важно менеджеру по продажам при анализе ситуации на рынке?

A. Клиенты, свой продукт, конкуренты.

B. Сегментация рынка, SWOT-анализ, ABC анализ.

C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.

5. Что влияет на выведение нового продукта в большей степени:

A. Харизматичность менеджера по продажам.

B. Давно сложившиеся отношения со старыми клиентами.

C. Активность менеджера, понимание целевого клиента.

6. Какие преимущества дает менеджеру по продажам ведение базы данных клиентов:

A. Гарантия от потерь информации.

B. Экономия времени.

C. Возможность выделиться перед руководством в выгодном свете.

7. Какова может быть цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:

A. Продажа.

B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.

C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.

8. Почему в процессе разговора с клиентом предпочтительнее "ВЫ-подход", например, «Вы получите возможность привлечь новых покупателей» (вместо - «Мы предлагаем Вам расширить ассортимент»)?

B. Вы-подход сообщает собеседнику о получаемых выгодах как о состоявшемся факте.

C. Так проще вызвать доверие.

9. Вы позвонили в компанию и трубку взял секретарь, что это означает для Вас?

A. На секретаря лучше не попадать, они только мешают.

B. Можно познакомиться с девушкой.

C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.

10. Менеджер по продажам должен быть одет:

A. В дорогой костюм и использовать броские аксессуары для того, чтобы произвести впечатление успешности и запомниться партнерам.

B. В удобной, повседневной одежде (например: джинсы + рубашка или джемпер). Это способствует неформальному общению.

C. Деловой стиль, как принято в среде потенциального клиента. Опрятно и аккуратно.

11. Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?

A. Это удобно, так как можно наглядно показать все в картинках и цифрах.

B. Так надежнее, клиент сам сможет во всем разобраться и не риска что-либо забыть.

12. Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:

B. Соотношение цены и качества.

C. Соотношение выгод и затрат.

13. Позитивная роль конкуренции заключается в:

A. Регуляции динамики цен.

B. Стимуляции к развитию сервиса.

C. Интереснее работать, мотивирует.

14. Почему люди приобретают дорогие товары?

B. Удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.

C. Более дорогие товары - более надежны и качественны.

15. Работу с возражением менеджер по продажам должен начинать так:

A. «Вы несколько неправы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».

B. «Согласен с Вами».

C. «Я понимаю, Вашу позицию».

16. Какие свои качества менеджер по продажам использует в работе с возражениями?

A. Терпение.

B. Напористость.

C. Красноречие.

17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?

A. «Да, у нас дорого».

B. «Да, вы правы, наши цены напрямую связаны с высоким качеством нашей продукции».

C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»

18. Ключевой клиент - это:

A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.

B. Представители крупных предприятий.

C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.

19. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?

A. Умение парировать агрессивные высказывания.

B. Сострадание и совестливость.

C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.

20. Работа по возвращению клиентов - это:

A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.

B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.

C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.

21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:

A. Продавать как можно больше.

B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.

C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.

Присвойте каждому правильному ответу один балл и суммируйте количество баллов.

Будет ли для Вас полезен тренинг по продажам?

0-8 БАЛЛОВ

Вы начинающий менеджер по продажам: минимум инициативы, минимум анализа. Еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее!

Ваш результат: Тренинг - обязателен

9-18 БАЛЛОВ

Многое достигнуто. Вы понимаете, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматриваете клиента как противника, которого надо победить. Проанализируйте свое поведение и наметьте «моменты», которые нуждаются в «доработке», тогда Вас справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом.

Ваш результат: Вы получите от тренинга много пользы.

19-24 БАЛЛА

Вы - профессионал, и этим все сказано. Вы активны в работе, сами ищете потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху.

Ваш результат: Тренинг Вам будет полезен только с точки зрения закрепления имеющихся навыков и снятия стресса от работы.

25-27 БАЛЛОВ

Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще раз. Действительно ли Вы так делаете, а не просто знаете правильные ответы? Если - Да, Вы сами можете проводить тренинг по продажам и передавать Ваш опыт другим. Вы в работе показываете наилучшие результаты, готовьтесь к повышению в должности!

Описание теста « Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

знание техник вступления в контакт;
понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

понимании и знании техник вступления в контакт;
клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

знание техник презентации товара;

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

понимание испытуемым причин возникновения возражений;
реакция испытуемого на возражения;
знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

знание техник завершения сделки;
знание техник обоснования цены;
умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла

Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла

Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла

Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл

Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла

Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл

Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

Принципиального значения не имеет - 3 балла

Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла

Переход на личный уровень общения - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

5-6 баллов	отличный результат
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе
7-9 баллов	допустимый результат
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе
10-12 баллов	удовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе
13-15 баллов	неудовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл

Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла

Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

Для Вас имеет смысл… - 1 балл

Вы должны…- 3 балла

Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

так принято - 3 балла

для сбора дополнительной информации - 2 балла

для лучшего понимания клиента - 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла

Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла

Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

Рассказ об услуге/товаре - 3 балла

Рассказ о пользе услуги - 2 балла

Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла

После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла

После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;

знание техник презентации товара;

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла

Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла

Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла

С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла

Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла

Обе стратегии неэффективны - 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла

Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании техник работы с возражениями;

хорошем понимании причин возникновения возражений;

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

Вы будете делать заказ? - 3 балла

Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

Называете цену - 2 балла

Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла

Стараюсь не называть цену - 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла

Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла

Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

Называю цену и жду реакции - 2 балла

Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла

Объясняю названную цену - 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла

Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании и умении завершать сделку;

умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.